Vivemos uma era em que mais pessoas estão em busca do sentimento de pertencimento e identificação. Ao saber quem somos, no que acreditamos, do que gostamos e o que queremos, procuramos por pessoas e empresas que estejam alinhados a isso. Sendo assim, está cada vez mais difícil se destacar no mercado que é extremamente competitivo fazendo sempre as mesmas coisas. Ter um propósito muito bem definido, coerência e clareza de quem é seu público-alvo são maneiras que vão além de conquistar clientes, e sim ter a sua lealdade. Entender o que o cliente precisa e como podemos oferecer isso, alinhado ao que acreditamos, é necessário. Só sabemos quais são as necessidades do nosso consumidor quanto observamos seu comportamento e abrimos um espaço para o diálogo. O que é um cliente? Além de ser quem toma uma decisão de compra, o cliente assume várias formas, como a de pagante ou usuário de um produto ou serviço. Quando um indivíduo chega até uma empresa, ele chega com expectativas e o que ele encontra ali é o que vai determinar seu comportamento. (1) A experiência que o cliente tem com uma marca tem a capacidade de torná-lo leal a ela e recomendá-la aos seus familiares e amigos ou o contrário: além de não conquistá-lo, levá-lo aos seus concorrentes e o transformá-lo em alguém que pode dificultar a vinda de novos clientes a partir da sua percepção negativa. Com mais acesso à informação, à internet e às redes sociais, o consumidor é quem dá as cartas no mercado. Hoje,